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¿Te diste cuenta de que pierdes clientes en tu centro deportivo y no sabes por qué? No te preocupes, estás en el lugar correcto. En este artículo, vamos a explorar estrategias efectivas para evitar un número muy grande de bajas que nunca pensaste que tendrías en tu centro deportivo.
Una de las constantes preocupaciones de los negocios en general es perder a sus clientes. Las razones pueden ser variadas, pero lo importante es saber cómo abordar una eventual fuga de clientes. Descubre cómo retener a tus clientes y mantener tu negocio en forma
¡No subestimes el poder de la fidelización de clientes en tu centro deportivo! Las estadísticas muestran que retener clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos. Veamos qué dicen las cifras al respecto:
¿Alguna vez te has preguntado por qué tus clientes abandonan tu centro deportivo sin previo aviso? La verdad es que muchas veces las razones pueden ser más simples de lo que pensamos. Aquí te presentamos algunas estrategias para evitar estas pérdidas inesperadas:
Cuando entra un cliente nuevo en tu gimnasio, una de las cosas más poderosas con el/ella que puedes hacer, es tener una mini sesión de “goal setting” juntos. El cliente nuevo entró a tu club de boxeo porque quiere poder defenderse frente a cualquier cosa en la vida? ¿Quiere entrenar en tu box de CrossFit porque quiere ganar masa muscular? ¿Está haciendo yoga o pilates en tu estudio porque quiere bajar de peso? ¿Vienen a tus clases de baile porque se quiere desestresar? Anota esta meta que te dicen, y déjate un recordatorio en 2 semanas y en 4 y en 6 para preguntarles cómo vienen avanzando con estas metas. Esta conversación no solamente les fideliza a tu centro deportivo, si no también les ayudará a recordar porque comenzaron a entrenar ahí contigo cuando llegaron por primera vez!
¡Trata a tus clientes como individuos únicos! Utiliza datos como sus preferencias de entrenamiento, objetivos y horarios para personalizar sus experiencias. Esto puede incluir:
¡Haz que tu centro deportivo sea más que un lugar para hacer ejercicio! Crea una comunidad donde tus clientes se sientan parte de algo más grande. Algunas ideas incluyen:
La comunicación clara y constante es clave para mantener a tus clientes informados y comprometidos. Utiliza diferentes canales de comunicación como:
¡No puedes retener lo que no sabes que está en riesgo! Utiliza encuestas de satisfacción, comentarios directos y análisis de datos para comprender cómo se sienten tus clientes. Algunas métricas importantes incluyen:
Índice de satisfacción del cliente: es la metodología de encuesta de satisfacción del cliente más directa. Mide su satisfacción con respecto a una interacción que acaba de ocurrir. Se calcula con preguntas como: «¿Cuál es su nivel de satisfacción con la experiencia?» en una escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10.
Este indicador ayuda a darle seguimiento al desempeño de procesos de compra, registro para obtener un descuento o newsletter, conocer el trabajo de servicio al cliente después de una llamada o mensaje de atención, y facilita la identificación de aspectos a mejorar.
Tasa de retención de clientes a largo plazo: Se trata de un porcentaje que mide cuántos clientes conserva una empresa al final de un plazo determinado, después de comparar la adquisición de nuevos clientes contra el número de clientes que se perdieron.
Antes de que comiences a desarrollar una estrategia de retención debes comprender cuál es tu actual tasa de retención de clientes.
La tasa de retención se calcula usando la siguiente fórmula: [número de clientes al final del periodo menos el número de clientes nuevos adquiridos durante el periodo] entre [número de clientes al comienzo del periodo] por 100.
Tras calcular tu tasa de retención, deberías considerar hacer una auditoría de los clientes que perdiste para determinar si tienen motivos en común para finalizar la relación con tu empresa o si el tipo de clientes perdidos es similar.
Podrías descubrir qué clientes con un determinado presupuesto o empresas de cierto tamaño tienen más probabilidades que otros de terminar la relación con tu marca. También evalúa la posibilidad de agregar preguntas de calificación a tu proceso de ventas o revisar los perfiles de tus buyer personas para corroborar que incluyen las características de tus clientes más leales.
NPS (Net Promoter Score) para medir la probabilidad de recomendación de tus clientes: Cuando mides la puntuación neta del promotor (NPS, por sus siglas en inglés), te concentras en la percepción general que el cliente tiene de tu marca, no de varios aspectos de ella o de tu oferta. El objetivo es conocer qué tan probable es que una persona recomiende tu negocio.
Esto quiere decir que también conocerás a las personas que son leales a ti y que podrían ser (o ya son) promotores de tu marca, por lo que podrás registrarlas para tus programas de lealtad y promociones para recompensarlos.
El NPS solo necesita que se responda a una pregunta: «Del 1 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes?» Si la calificación es baja (1-6), no solo no habría recomendación, sino que tal vez hablen mal de su experiencia con la marca y se clasifican como detractores. Si es media (7-8), no están satisfechos, pero no se convertirán en detractores y se les conoce como pasivos. Si es más cercana al 10, entonces tienes a tus posibles nuevos promotores.
El mundo del fitness y la salud está en constante evolución. ¡Adáptate para no quedarte atrás! Mantén tus servicios y programas actualizados según las tendencias y las necesidades de tus clientes. Esto puede incluir:
Un centro deportivo limpio, seguro y bien mantenido es fundamental para retener clientes. ¡La primera impresión cuenta! Algunas prácticas clave incluyen:
Implementar estrategias efectivas para retener clientes en tu centro deportivo y evitar pérdidas inesperadas es esencial en el mundo competitivo de hoy. ¡Recuerda siempre mantener una comunicación abierta y cercana con tus clientes, ofrecer experiencias personalizadas y adaptarte constantemente a sus necesidades y deseos! ¡Con estas claves, estarás en el camino hacia el éxito y la fidelización de tus clientes en tu centro deportivo!
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