Como generar mayor valor para nuestros clientes - Sabes que es el ARPU? -

En este articulo escribiré sobre un tema más“denso”. En lo personal rehúyo a escribir de estos temas, ya que es bastante difícil hacer que la lectura de estos sea dinámica y entretenida, no obstante, soy muy consciente de la importancia que tienen a la hora de administrar un centro deportivo, o en su defecto, cualquier negocio.

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Me decidí a comenzar por el ARPU porque siento que su aplicación estratégica es muy relevante para los centros deportivos y por lo general es un indicador que presenta oportunidades más claras de mejora. Pero partamos por el principio.

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¿Qué es el ARPU?

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Average Revenue per user en sus siglas en inglés o Ingreso promedio por usuario se calcula dividiendo el total de ingresos obtenidos en un periodo determinado, entre el total de clientes activos o abonados de la empresa.

El cálculo es relativamente simple, si tenemos un centro deportivo que tiene 4 planes de distintos valores y 10 alumnos que entrenan en estos planes, la tabla de ingresos queda como el cuadro a continuación

Los ingresos del mes son $345.000 mil y la cantidad de clientes que pagaron son 10. El ARPU en este caso es de $34.500,esto nos indica que en promedio un cliente nuestro cancela $34.500 pesos por los servicios que entregamos. Hasta este punto no hay muchas complicaciones. La pregunta queda entonces planteada. ¿Qué número representa un buen ARPU? Y ¿de que me sirve este cálculo?

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No hay una respuesta correcta, pero si podemos medir el indicador y su evolución. Acá toma relevancia la medición de manera periódica del indicador, porque podemos identificar si con el tiempo somos capaces de generar mayor valor para el cliente.

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Si seguimos con el mismo ejemplo, pero resulta que este mes lanzamos un nuevo servicio de nutrición. Hicimos una buena campaña de Marketing enfocada en nuestra cartera y logramos que el 60% de nuestros clientes contrataran un servicio de asesoría nutricional. Por sólo $15.000 adicional el cliente tenía la posibilidad de obtener una asesoría nutricional mensual. Ahora nuestra tabla de ingresos queda de la siguiente forma.

De esta manera ahora nuestro ARPU es de $42.000. Fuimos capaces de generar mayor valor a nuestros clientes y aumentar nuestros ingresos. El ARPU siempre va a ser un excelente foco cuando manejamos una cartera de clientes. Esto porque nos permite enfocarnos en satisfacer la mayor cantidad de necesidades de nuestros clientes. Es decir, no tenemos que“desgastarnos” en atraer nuevos clientes, podemos profundizar en el valor que somos capaces de entregar a nuestra cartera. Cuando tenemos un proyecto de fitness sabemos que nuestros clientes están buscando estar en mejor forma física, vivir una vida más saludable y aquí nacen una variada oferta de soluciones que podemos tratar de implementar.

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Importante es no caer en algunos errores“clásicos”.

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Empezar a ofrecer servicios que en realidad no van enfocados en la cartera actual o tienen muy poca tasa de penetración en la cartera. Muchas veces nos dejamos encantar por un par de voces que les gustaría un servicio en particular, pero termina no siendo la regla, sino una excepción. La idea es encontrar generadores de valor que tenga una tasa alta de penetración en la cartera. No desenfocarse. Tratar de evitar esas iniciativas que se alejan de manera considerable del modelo de negocios.

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Otro error común es considerar el ARPU según la facturación por cliente. Cuando trabajamos con este tipo de negocios muchas veces generamos ingresos por adelantado, confundiendo la facturación promedio por cliente con el ingreso promedio por cliente. Esto puede llevarnos a conclusiones erradas y a creer que estamos aumentando el valor que generamos por cliente cuando en realidad estamos destruyendo valor por los descuentos de estos planes por adelantado.

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Estos indicadores son claves para el desarrollo de tu negocio, el realizar un seguimiento continuo y entender como interpretarlos puede ser clave para el desarrollo de tu proyecto de fitness. En Box Magic te podemos ayudar con las herramientas necesarias para medir la evolución de tus indicadores para que puedas alcanzar el éxito tuyo y de tus clientes.

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